安琪代表：

您提出的《关于在12345热线问题分配中引入人工智能的建议建议》已收悉，现答复如下：

一、关于优化人工研判分转工作

您反映的人工研判分转存在效率偏低、精准度不足、基层负担不均，大量超出基层职权的诉求被简单分派导致“接不住也办不好”，以及错派、漏派、重复派等问题，我们始终高度关注并持续推进整改完善。

此前，《营口市12345热线常规事项标准化派件清单》已更新完毕，我们严格坚持“谁主管、谁负责”“属地管理”原则，对办理职责明确的诉求，严格按照清单目录精准分派；对难以确定办理单位的诉求，主动与相关责任单位沟通协商、共同研究处置方案，坚决杜绝简单分派、随意分派的情况。同时，平台严格按照辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》要求，规范重复诉求处置流程，精准筛选重复诉求、合并办理，切实减少基层不必要负担，不断提升诉求分转的精准度和效率。

二、关于引入人工智能技术优化诉求分派

您提出的结合人工智能技术优化热线服务、细化人工智能应用途径的建议，贴合热线工作实际，对提升诉求分派效率、优化服务质效具有重要指导意义，我们表示认同。但受平台建设层级限制，我市12345热线的受理、研判、分转、办理、回访、考核等全流程工作系统，均搭建在省级12345热线统一平台基础上，平台的功能升级、技术迭代、模块配置等均由省级平台统筹规划、统一部署、集中实施，市级层面无自主修改平台功能、新增技术应用的权限，因此目前暂无法自主开展人工智能技术与热线诉求分派工作的融合应用，需按程序向领导请示汇报，待省、市相关领导研究后决定是否可行。

三、关于强化落地保障，确保民生效益落地

平台实时归集整理群众咨询、投诉、求助等各类高频诉求，分类梳理诉求热点、难点问题，及时对接各相关职能部门，收集汇总各类政策文件、办理规范、答复标准等核心信息，统一上传至知识库，同时安排专人负责知识库的日常维护与定期更新，确保知识库内容的准确性、时效性和完整性，为诉求直接答复、精准研判提供坚实、全面的数据支撑。

因我市12345热线考核评价机制均由省级12345平台统一控制，市级层面无自主优化权限，我们将积极向上级部门反馈您的相关建议，推动省级平台结合热线工作实际优化平台系统及考核评价机制，将诉求分转精准度、基层负担减轻情况等纳入考核，倒逼工作提质增效，推动人工智能技术与热线工作深度融合。

感谢您对营口市12345热线工作的关心、支持与监督！我们将始终践行以人民为中心的发展思想，严格落实国家、省、市关于12345热线工作的各项部署要求，持续优化服务流程、提升服务质量，全力解决群众急难愁盼问题，努力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。也欢迎您继续关注我市12345热线工作，多提宝贵意见建议，助力我们不断改进工作。

营口市营商环境建设局

2026年6月12日

联系人：李雪峰

抄送：市人大人事委、市政府督查室