王志诚代表：

您提出的《优化投诉平台管理的建议》收悉。现答复如下：

一、健全完善申诉机制

目前，市12345热线平台诉求办理工作严格按照《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》及其相关附则等规定，受理自然人、法人和非法人组织通过12345热线，就经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域对政府管理和服务提出咨询、非紧急求助、投诉、举报、意见建议等诉求，对于能够依托系统知识库直接答复的诉求，采取直接告知或通过三方通话的形式进行告知答复；对于不能直接答复的诉求，根据部门职能职责和管辖权限将诉求通过全省12345诉求办理业务系统转交相应属地或承办单位办理。承办单位接到诉求工单后，会联系诉求人进一步了解诉求情况，调查核实诉求问题，对于诉求问题与事实不符或者无法核实，以及违背法律法规及相关政策的诉求，承办单位需通过全省12345诉求办理业务系统上传相关文件依据或佐证材料，说明调查核实过程及结论，并反馈至市12345热线平台进行报结。同时，对于需要诉求人补充证据材料的诉求，承办单位应与诉求人联系，告知其30日内补充提供佐证材料，并在规定期限内进行办理。

二、健全完善评价体系

一是实施专业运维管理。市营商局对现有平台进行科学测算和分析研判，于2022年9月15日，提请市政府研究通过《关于对12345政务服务便民热线平台实施第三方运维的请示》，聘请第三方专业运维团队对市12345热线平台进行管理，并定期对平台工作人员实施业务能力考核。同时，根据工作需要，已定向招聘1名具备心理疏导专业的话务工作人员，负责日常接线及心理疏导工作。目前，市12345热线平台共有60个台席、100名工作人员，另有基层单位派驻3人，负责诉求的分派及审核工作；二是细化考核评价标准。12345诉求办理业务系统为省营商局统筹建设，执行《辽宁省12345政务服务便民热线诉求办理考核评价实施细则（试行）》。为提升企业群众诉求办理质效，市营商局结合省考核评价实施细则研究制定我市考核评价细则，进一步细化了诉求办理要求，对各承办单位诉求办理质效和各项指标完成情况进行科学评分，并定期在全市范围内进行通报。此外，每名工作人员配备专有工作账号，使用绑定手机号登录，在12345业务系统中进行查询、分派、审核等操作均有记录，使每项工作责任到人，且《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》及其相关附则中明确了诉求办理时限及结案标准，诉求审核人员均严格按照相关规定进行诉求的审核工作；三是开展“领导干部热线接听”活动。市营商局坚持定期邀请重点行业领域和重点部门领导干部做客市热线平台，在线接听解答企业群众诉求问题。今年以来，按照全省统一安排部署，市营商局以诉求数据分析为支撑，聚焦区域性焦点热点问题，制定印发《营口市12345政务服务便民热线开展“领导干部热线接听日”活动实施方案》，每月邀请相关部门领导干部及业务骨干做客市热线平台，广泛开展领导干部热线接听活动，推动市12345热线平台成为干部教育基地。目前已开展领导干部热线接听活动13期，解答企业群众是诉求67件。

三、健全完善终结机制

一是非受理范围内诉求处理情况。《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》中明确了市12345热线平台诉求受理范围，对于群众来电反映应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项以及应当通过或已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议等法定途径和已进入信访渠道、违背法律法规等诉求事项，市热线平台接线人员将告知相应渠道，做好解释工作，并不予受理诉求事项；二是同一号码反复投诉情况。诉求人来电后，市12345诉求办理业务系统能够显示该来电号码全部诉求记录，接线人员根据此次诉求内容对比以往诉求进行分析研判，对于正在办理且诉求人没有新情况、新理由再次提出同一诉求的事项，接线人员会告知诉求人办理进展；对于已经办理完毕且诉求人没有新情况、新理由的诉求事项，接线人员将告知办理结果，不再受理；三是同一事项不同号码反复投诉情况。市12345热线平台建立了应急联动响应机制，组建覆盖全市范围72个部门81人的紧急诉求处置队伍，对于区域性突发问题在短时间内引发的大量投诉情况，市热线平台第一时间启动应急联动工作机制，立即联系相关部门紧急联系人处理。此外，市12345热线平台探索建立“重点关注名单”，对于反复恶意拨打“12345”投诉的诉求电话，纳入名单并重点关注。

四、健全完善考核机制

满意度评价是群众对政府职能部门行政效能的评价，也是每名群众享有的行使权利，只有转办至承办单位办理的诉求事项，群众才可以在事项办结后进行满意度评价。市热线平台对于同一号码反复投诉的，若没有新情况、新理由，将告知诉求人办理进度或办理结果；对于同一事项短期内不同号码反复投诉的，市热线平台将启动应急联动工作机制，立即联系相关部门紧急联系人处理。同时，承办单位可根据省营商局2024年9月12日下发的《12345政务服务便民热线“非合理合规及超范围”诉求认定及处置意见》，在认定诉求为非合理诉求后，通过12345诉求办理业务系统上传相关佐证材料及说明理由，并在结案后15个工作日内通过12345诉求办理业务系统“非合理”诉求栏目提出认定申请。经过认定确实符合“非合理”诉求事项标准的，将不再纳入诉求办理工作统计，不影响相关单位满意率等各项数据。

营口市营商环境建设局

2025年6月11日