五一假期，正是出游好时节。在这座美丽的滨海城市，游客可以观鸟、游山、亲水、赏花、怀古、沐泉，体验一场丰富多彩的旅行。

如何高效规范回应、处办游客诉求，事关游客的旅游体验度和满意度，也是对营口市精细化管理水平的综合检验。市12345热线积极探索，通过服务升级、专项知识库支撑、专线专席保障、市县两级“接诉即办”队伍有效联动、游客需求AI智能预判等“组合拳”，全面开启“不打烊”守护模式，用心用情服务提升游客满意度。

提前应对 统筹协调 做到“精准施策”

节前，市营商局组织召开党组扩大会议，将五一期间12345热线建设运行工作列入重要议题专题研究部署，特别强调要进一步提升文旅和安全生产领域诉求办理质效。市12345热线及时制定《节假日重点诉求处置预案》，明确主要负责人及相关人员在班在岗要求，建立统筹协同联动办理机制和重大紧急诉求事项报告制度，强化首接负责、部门联动、信息共享、闭环反馈，确保假期期间紧急事项及时高效处置。

智慧AI赋能 科学研判 做到“精准服务”

依托“12345+Deepseek”智慧AI模型，复盘平台近三年五一期间运行数据，大数据分析话务峰值、热点诉求以及处办的堵点难点，科学安排接线话席，实现全量诉求100%接通；聚焦各类活动场所开放时间、收费标准、票务实名、公共交通线路、停车服务及交通管制、无人机拍摄等热点高频诉求，邀请文旅、交通、市场等有关部门共同参与知识库更新工作，完善涵盖吃、住、行、游、购、娱六个方面1436条文旅知识库信息，增加文旅标识、统一规范答复口径，实现83.26%诉求直接答复。

专人负责 协同联动 做到“精准高效”

为高效办理外地来营游客相关诉求，市12345热线组织市县两级文旅、市场、公安、消防、海洋渔业、营商及相关国有企业，组建覆盖全市范围72个部门81人的紧急诉求处置队伍，开通专线保障，选派专人专席接听，第一时间对口派单、指派专人盯办，实行常规文旅、安全稳定、潜在舆情三张清单报备制度，确保线上接听，线下处办无缝衔接。今年五一期间，各相关紧急联系人共处置涉及文旅、安全、紧急诉求事项57件，群众满意率96.49%。如，群众反映鲅鱼圈区火山公园交通岗北侧井盖塌陷，影响行车行人安全问题。鲅鱼圈区紧急诉求处置团队2小时内赶赴现场并修复塌陷井盖，有效排除行车行人安全隐患；群众反映盖州市虹溪谷温泉假日酒店不予退还预订房费问题。盖州市紧急诉求处置团队现场协调商家全额退还游客3788元网上预订房费。

此外，今年五一期间，市营商局围绕贯彻落实市委市政府部署要求，扛牢“促一方发展、保一方平安”政治责任，依托12345热线诉求数据资源，紧盯渔业船舶、森林防火、节日交通、食品安全、线缆线杆损坏等重点领域安全生产问题，创新应用智慧大模型技术提升数据分析能力，用诉求数据开展社会面巡控，及时移交报告相关潜在问题，跟踪督导，用实际行动护航全市人民过一个欢乐、祥和、平安的节日。