曹杰代表：

您提出的《关于解决老年人“智能化鸿沟”的建议》已收悉，现答复如下：

为进一步方便老年人等特殊群体办事，全面提升政务服务规范化、便利化水平，改善企业群众办事体验感、满意度，近年来，我市各级政务服务中心（便民服务中心〔站〕）结合实际，不断优化服务模式，创新服务形式，努力打造更加人性化、更加有温度的政务服务环境。

一、细化便民举措，提升服务温度。市、县（市）区政务服务中心均设置帮办代办窗口，安排专职帮办代办员，并指定首席代表为帮办代办联络员，针对老弱病残孕等特殊群体，通过开展延时办、错峰办、上门办、容缺办、“一件事一次办”等方式，协同做好各项帮办代办服务。依托各级志愿者服务站，放置轮椅、药箱、雨伞，配备老花镜、放大镜、饮水机等便民设施，组织志愿者对办事企业群众提供帮助。加强自助设备、“网上办”“掌上办”人工引导，为企业群众使用自助设备、手机等提供“肩并肩”“手把手”的全程导办、帮办服务，让不同人群都能体验到政务服务线上的速度和线下的温度。

二、深化综窗改革，拓展服务深度。近年来，我市聚焦企业群众办事方便，坚持“人工服务，数字支撑”“前台服务，对口支撑”“无差服务，全域支撑”的“三服务，三支撑”建设模式，深化“办事不用选窗口，找个窗口都能办”的服务理念，进一步深化综合窗口改革，按照效率与质量统一、收件与受审分离、线上与线下融合、近期与长远兼顾原则，合理设置无差别综合窗口、分领域综合窗口、功能性综合窗口、专属服务综合窗口，优化互联网政务服务功能，为企业群众提供更加周到、贴心的全方位服务，提升企业群众线下办事体验。

三、推进市区一体，延伸服务广度。大力推进市区政务服务一体化改革，按照“三集中三到位”原则，推动主城区营商、市场部门进驻市政务服务中心，解决企业群众办事市区“两头跑”“往返跑”问题。在全市域积极推动向基层乡镇（街道）便民服务中心延伸服务，开展基层便民服务中心（站）达标建设，依法将办理量大、基层能有效承接的便民服务事项下沉至乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）受理办理，为企业群众提供“一站式”“就近办”政务服务。

下一步，市营商局将围绕服务流程更优化、服务模式更亲民、服务事项更全面、服务方式更智能全面发力，完善服务保障措施，联动线上线下服务模式，加强各级政务服务中心（便民服务中心〔站〕）标准化建设，提升政务服务质效，全力打造政务环境“升级版”。